Quand on a un site e-commerce, le sujet des colis est central. Qu'il s'agisse de la livraison, du contenant en lui-même ou de l'expérience qui est proposée au moment de l'unboxing, tout ce qui se passe après l'achat va être déterminant dans la relation qui se crée avec l'acheteur.
Cette semaine, c'est Joseph Ayoub - Fondateur de Mieux que des Fleurs - qui répond à nos questions sur les colis et nous explique en quoi c'est important pour eux.
Le Free Shipping est une illusion (attente) qui persiste encore chez les consommateurs. Quelle est votre approche en la matière ?
La livraison est un service que nous achetons auprès d'un transporteur, il me semble cohérent de la valoriser auprès du client. C'est pour ça que nous ne faisons jamais de livraison gratuite. Nous négocions avec les transporteurs pour avoir le moins de perte possible, mais nous expliquons cela à nos clients aussi. Par contre nous sommes exigeants avec nous même autant qu'ils le sont avec nous. Nous annonçons des délais, et si ceux-ci ne sont pas respectés nous remboursons les frais de port sans rechigner.
Le colis est souvent la première impression que le client a de votre e-commerce. Avez vous des initiatives particulières à ce sujet ?
Tous nos colis sont personnalisés avec nos logos et une petite phrase d'accroche. Nous sommes en train de revoir leur design actuellement pour que ceux-ci coïncident plus avec notre nouvelle charte graphique et qu'ils intègrent plus de messages et plus d'affect. Nous remplaçons par exemple une carte (avec une offre) que nous glissions dans tous les colis par un QR Code imprimé à l'intérieur du carton.
L’ouverture d’un colis est un moment d’hyper attention, c’est donc un moment idéal pour capter une audience. Avez vous déjà mené des opérations d’asile-colis pour vous ou pour un tiers annonceur. Racontez nous ?
Nous ne travaillons qu'avec getinside pour l'asile-colis et nous sommes assez convaincus sur le sujet. Nous incluons déjà dans tous nos colis une carte Mieux Que Des Fleurs qui offre une réduction sur une commande à venir, mais nous nous sommes limités à ça. Depuis quelques mois nous ajoutons une insertion faite en partenariat avec getinside et nous sommes très satisfaits, de la visibilité et du complément de revenu que cela nous a ramené.
Si un colis était un super-héros, quel serait son super-pouvoir ?
D'être toujours à l'heure ? De ne jamais se perdre ? D'être indestructible ? On en rigole. Mais aujourd'hui 90% du support client chez MieuxQueDesFleurs c'est les retards de colis. Alors si un colis avait ce super pouvoir d'être toujours dans les temps, on réduirait une grande partie du temps humain derrière le support.
Décris nous le colis et la livraison du futur idéale ?
Anecdote qui m'a fait beaucoup réfléchir sur ce sujet. Il y a quelques années, nous livrions par coursier, et le jour de la Saint Valentin un coursier qui avait une dizaine de livraisons, nous a lâchés le jour même. J'ai loué un camion et j'y suis allé moi même, livrer en personne. Depuis ce jour là, je ne râle plus jamais sur les livreurs. Ils font un métier assez compliqué et un peu ingrat. Il y a peu, voir pas de places livraison (particulièrement avec les politiques de piétonnisation/véloisation des villes), il y a souvent des adresses manquantes, des gens qui ne répondent pas au téléphone, des gens absents...Etc
Je pense que c'est TOUTE l'industrie de livraison qui doit être revue. Je me laisse rêver à des sortes de tunnels sous les villes qui livreraient différents hubs dans le centre ville et où des vélos finiraient les derniers mètres. Au vu du débit de colis aujourd'hui, cela me semble une nécessité pour désengorger les centres-villes et faciliter le travail de la livraison. Désolé pour cette réponse longue, c'est un sujet qui me passionne :)
NB: on adore les réponses un peu longues, merci beaucoup Joseph d'avoir pris le temps de nous partager ta vision de la livraison idéale :-)
